Gestione Customer Experience: come ottimizzarla

Le tecnologie a supporto di un Customer Experience Management di successo

Gestione Customer Experience: come ottimizzarla

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Il mondo digitale con cui tutti noi abbiamo oggi a che fare ha cambiato molti aspetti che riguardano le dinamiche relazionali tra brand e clienti, che alle aziende è nota come customer experience.
 

Questa dimensione oggi sta via via assumendo sempre più una importanza centrale nelle aziende, in quanto sono nate a supporto della sua implementazione delle nuove tecnologie.
 

A malincuore, però va sottolineato come ancora troppe aziende sottovalutino la customer experience, che finisce in molti casi per assumere un ruolo secondario rispetto a tutte le altre priorità aziendali. Questo accade per molte ragioni, prima fra tutte quella economica.
 

Customer Experience Management: gli aspetti più importanti
 

Gli studiosi hanno individuato alcune importanti aspetti che devono caratterizzare qualsiasi progetto volto all’implementazione del Customer Experience Management.
 

  • Personalizzazione: l’esperienza cliente che ha successo sfrutta i dati di qualità raccolti per costruire un’offerta che si modella sull’esperienza del cliente.
     
  • Utilizzo di Chatbot: grazie al machine learning i chatbot possono sostituire gli operatori velocizzando molte attività cruciali in azienda. Stiamo parlando di servizi di pre-post vendita, supporto, help desk e altro. In questo caso le aziende che hanno frequenti contatti con i propri clienti i chatbot svolgono un ruolo centrale nel garantire il successo o no della customer experience.
     
  • Le aziende più avanzate mirano all’integrazione dei diversi touchpoint. Ciò significa che le stesse puntano a canali integrati in cui tutti i touchpoint sono inseriti. Il risultato finale è quello di utilizzare un unico sistema abbandonando quella che viene definita strategia omni-channel.
     
  • IoT: la customer experience diventa più efficiente grazie all’IoT, in quanto permette di condividere e analizzare dati specifici sui clienti, sui loro comportamenti, sulle preferenze di prodotto. Di conseguenza, sarà possibile intervenire anticipatamente e in modo più incisivo per migliorare le relazioni future con i clienti. 
     
  • Grazie all’intelligenza artificiale e all’apprendimento automatico, le diverse applicazioni di Customer Experience sono in grado di “imparare” ed evolversi in futuro per soddisfare con maggiore precisione quelle che sono le esigenze degli utenti.


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